Mystery Shopping

Prof. Dr. Dominik Rottenkolber

Studierende der Alice Salomon Hochschule Berlin in geheimer Mission in Pflegeeinrichtungen der Stephanus gGmbH

Eine Projektgruppe von sieben Studierenden des Bachelorstudiengangs „Gesundheits- und Pflegemanagement“ der Alice Salomon Hochschule Berlin besuchte im Rahmen eines „Mystery Shopping“-Projekts ausgewählte Einrichtungen des Geschäftsbereichs Wohnen und Pflege der Stephanus gGmbH, um deren Beratungsqualität zu untersuchen. Geleitet hat dieses Projekt Dr. Dominik Rottenkolber, Professor für Gesundheitsökonomie und Gesundheitspolitik, der hierzu nachfolgenden Beitrag verfasst hat.

Die Wahl einer geeigneten Pflegeeinrichtung stellt häufig eine extrem belastende Situation dar. Nicht nur für die Pflegebedürftigen selbst, sondern auch für deren Angehörige. Umso wichtiger erscheint es, sich in diesen Momenten vertrauensvoll an einen kompetenten Ansprechpartner mit langjähriger Erfahrung wenden zu können, der einem mit professionellen und individuellen Beratungsangeboten zur Seite steht. Üblicherweise erfolgt der Erstkontakt im Rahmen eines Beratungsgespräches, dem somit eine besonders vertrauensbildende Funktion zukommt, da der Ersteindruck bei der Entscheidung für oder gegen eine Pflegeeinrichtung aus Sicht der betroffenen Angehörigen oftmals von entscheidender Bedeutung ist.

Im Projekt „Mystery Shopping“ für Stephanus Wohnen und Pflege besuchten die Studierenden im Zeitraum von Juli bis November 2018 neun Einrichtungen in Berlin und eine im Landkreis Oberhavel. Bei weiteren sechs Einrichtungen in Brandenburg testeten sie ausschließlich eine telefonische Terminvereinbarung.

Der Begriff Mystery Shopping (dt. „Testkauf“) bezeichnet eine Methode aus der Marktforschung, bei welcher sich geschulte Testkunden inkognito in eine realistische Beratungssituation begeben und anhand vorab festgelegter Kriterien die Beratungs- und Servicequalität verdeckt beobachten sowie anschließend strukturiert bewerten.

Dabei zeigte sich, dass alle Testpersonen in den Einrichtungen freundlich empfangen wurden und sich dort während des gesamten Beratungsgespräches sehr wohl fühlten. So fand sich bereits kurz nach Betreten der jeweiligen Einrichtung innerhalb weniger Augenblicke ein geeigneter Ansprechpartner. Die zielgerichteten und gut strukturierten Beratungsgespräche ergaben überwiegend sehr gute Beratungsergebnisse. Dabei stellten die Gesprächspartner den potentiell zu pflegenden Angehörigen stets in den Mittelpunkt ihrer Ausführungen.

Positiv vermerkten die Tester eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Einfühlsam und auch für Laien sehr gut verständlich stellten die Ansprechpersonen die komplexen pflegerischen Sachverhalte dar. Wichtig waren insbesondere die ausführlichen Informationen zur Kostenübernahme durch die Pflegeversicherung. Die Art und Weise dieser Gespräche unterstrich sowohl die hohe soziale als auch fachliche Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Stephanus gGmbH.

Auch nahmen sich die Vertreterinnen und Vertreter der jeweiligen Einrichtungen ausreichend Zeit, um alle Fragen der Tester vollumfänglich zu beantworten. Ganz im Sinne einer transparenten Unternehmenskultur bestand auch in jeder Einrichtung die Gelegenheit zu einem kleinen Rundgang und zur Besichtigung der Räumlichkeiten.

Zusammenfassend zeigte sich, dass das „Mystery Shopping“ ein sinnvolles Instrument zur Erhebung der Servicequalität in Pflegeeinrichtungen darstellt. Das ermöglicht den verantwortlichen Mitarbeitenden, Verbesserungspotentiale bei Kundenorientierung, deren Zufriedenheit und der Serviceangebote an sich zu ermitteln. Auf Basis der erzielten Ergebnisse wird der Geschäftsbereich Wohnen und Pflege in der Stephanus gGmbH kontinuierlich an einer Beibehaltung und Verbesserung seiner Dienstleistungen arbeiten.

Prof. Dr. Dominik Rottenkolber
Professur für Gesundheitsökonomie und Gesundheitspolitik

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